Selvbetjening for kundens ansatte er servicedeskens beste kostnadskutt

Se på innholdet i sakskøen fra én kunde en tilfeldig uke. Der ligger «hvem er nærmeste leder for X», «kan jeg få oppdatert tittelen min», «jeg trenger tilgang til Y» — henvendelser som ikke krever feilsøking, bare et oppslag eller en styrt endring. Hver av dem koster registrering, kategorisering, plukk og svar. Ikke fordi de er vanskelige, men fordi den eneste veien inn til informasjonen går gjennom dere.

Verktøymarkedet har i liten grad brydd seg om dette leddet. Blant leverandørene vi har sammenlignet oss med globalt, har flere mobilapper — men de er bygget for IT-teknikere, så de kan behandle saker på farten. En app for den vanlige ansatte hos kunden, har vi ikke funnet hos noen av dem.

Tre ting den ansatte kan gjøre selv

• Slå opp. Hvem er dette, hvilken avdeling, hvem er leder — katalogoppslag mot den synkroniserte kopien, uten å spørre noen, og uten at det finnes en sak i etterkant fordi det aldri var en.
• Oppdatere eget. Profilfelter den ansatte selv bør eie, endres direkte eller via en styrt forespørsel, avhengig av hva kundens per-tenant-konfigurasjon tillater.
• Be om mer. Trenger den ansatte en tilgang eller en endring som krever godkjenning, sendes forespørselen fra appen — strukturert allerede idet den sendes, fordi appen vet hvilken type forespørsel det er, hvem avsenderen er og hvilken tenant den tilhører.

Selvbetjening, ikke selvregistrering av saker

En «kontakt IT»-knapp flytter bare køen. En strukturert ordre fjerner hele tolkningsleddet: det som kan gå direkte, går direkte; det som krever godkjenning, går til riktig godkjenner i kundens flyt — og utføres deretter automatisk, med samme revisjonsspor som alle andre endringer.

For driftsselskapet er regnestykket todelt. Kostnadssiden: hver henvendelse som løses i ansattflaten, er en sak som aldri belastet førstelinjen. Inntektssiden er mindre åpenbar, men større: en ansattflate med kundens hverdag i sentrum er en tjeneste du kan selge, ikke bare en effektivisering du absorberer. Den synes for alle ansatte hos kunden hver uke — i motsetning til det meste av god drift, som per definisjon er usynlig når den virker.

Flaten finnes på norsk, svensk, dansk, finsk og engelsk, med ordvalg som kan tilpasses per tenant. For nordiske sluttbrukere er det forskjellen på en flate de bruker og en de omgår.